Eine neue Studie identifiziert die „Wachstumssteuer“, also softwarebedingte Komplexität, die Unternehmen Millionen kostet und Beschäftigten wöchentlich fast einen ganzen Arbeitstag an Produktivität entzieht.
Wenn Unternehmen ihre Technologie-Stacks und Betriebsprozesse ausbauen, stehen sie vor einer oft übersehenen, aber weit verbreiteten Herausforderung: Komplexität. Eine neue Studie von Freshworks Inc. (http://www.freshworks.com/de) (NASDAQ: FRSH) hat berechnet, was diese Komplexität tatsächlich kostet.
Der Cost of Complexity Report (https://www.freshworks.com/cost-of-complexity-report/), der auf einer weltweiten Umfrage unter 700 Experten aus den Bereichen IT, Customer Experience (CX), Finanzen und Operations basiert, zeigt drei zentrale Bereiche, in denen Komplexität den größten Schaden für ein Unternehmen verursacht: Umsatz, Mitarbeiterproduktivität und Moral.
Die Studie von Freshworks zeigt, dass Software inzwischen selbst zu einem wesentlichen Hindernis für Effizienz und Wachstum geworden ist. Demnach kostet organisatorische und softwarebedingte Komplexität Unternehmen im Durchschnitt 7% ihres Jahresumsatzes. Laut EY entspricht das etwa einem typischen Budget für Forschung und Entwicklung.
Laut dem Report ist Unternehmenssoftware eine der Hauptursachen für diese Komplexität. Unternehmen verschwenden ein Fünftel der Softwareausgaben aufgrund fehlgeschlagener Implementierungen, ungenutzter Tools und unerwarteter Kosten. Die volkswirtschaftliche Dimension ist noch gravierender: In den USA verursacht Softwarekomplexität jährlich Kosten von fast einer Billion US-Dollar.
„Unternehmen wurden über Jahre darauf konditioniert, dass Komplexität ein Zeichen von Raffinesse ist. Unsere Ergebnisse bestätigen, was ich seit Langem vermute: Die Tools, die Unternehmen eigentlich dabei helfen sollen, schneller voranzukommen, bremsen sie jetzt“, sagt Dennis Woodside, CEO von Freshworks.
„Viele Unternehmen erkennen inzwischen, dass Komplexität zu langsamerem Wachstum führt. Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss dringend vereinfachen. Die Zukunft gehört jenen, die Reibungsverluste abbauen, den Fokus schärfen und schneller auf ihre Kunden reagieren.“
Umsatzverluste: 20 % der Softwareausgaben gehen durch Komplexität verloren
Die finanziellen Auswirkungen der Komplexität von Software gehen weit über den Kaufpreis hinaus:
-Mehr als die Hälfte (53 %) der Unternehmen erzielen mit ihrer Software nicht den geplanten Return on Investment (ROI).
-Im Schnitt berichtet ein Drittel (34 %) der Unternehmen von Umsatzverlusten durch Softwareverzögerungen und entgangene Geschäftschancen.
-Viele Führungskräfte (43 %) geben an, dass Implementierungen in den vergangenen zwölf Monaten das Budget überschritten haben. Ein weiteres Drittel (32 %) berichtet von unzureichendem Support durch ihre Anbieter.
Diese Ineffizienzen schränken die Fähigkeit ein, in Innovationen zu investieren und neue Initiativen zu skalieren. Mit der Zeit summieren sich die versteckten Kosten, untergraben die Dynamik und verlangsamen das Wachstum, bis der kumulierte Schaden unübersehbar wird.
Die Produktivitätskrise: Fast ein ganzer Arbeitstag pro Woche geht verloren
Ein zentraler Grund für den sinkenden ROI ist der Verlust an Produktivität. Neue Untersuchungen zeigen, dass Mitarbeitende wöchentlich fast sieben Stunden durch komplizierte Prozesse und fragmentierte Tools verlieren, was sich direkt auf das Geschäftsergebnis auswirkt.
Im Arbeitsalltag kämpfen Mitarbeitende mit mehreren Hürden:
-Im Schnitt nutzen sie 15 verschiedene Softwarelösungen und vier Kommunikationskanäle.
-Fast die Hälfte (45%) der Befragten gibt an, dass ihre Teams in Silos arbeiten.
-Mehr als ein Drittel (37%) sagen, dass im Unternehmen eine zentrale Informationsquelle fehlt.
Die zunehmende Komplexität von Tools, Prozessen und Systemen belastet vor allem Fachkräfte aus den Bereichen Customer Experience (CX) und IT. Zu den größten Frustrationen für CX-Teams zählen nicht anpassbare Workflows (42%), das ständige Wechseln zwischen zu vielen Tools (36%) sowie langwierige Routineaufgaben (33%). IT-Teams sehen die größten Herausforderungen in der Integration mit anderen Systemen (36%), in isolierten Tools (32%) und in umständlicher oder veralteter Benutzerführung (28%).
„Komplexität beeinträchtigt nicht nur die Mitarbeitererfahrung, sondern letztlich auch die Kundenerfahrung. Wenn Menschen ihre Energie für die Verwaltung von Systemen statt für Beziehungen aufwenden, leidet jede Kundeninteraktion darunter“, sagt Mika Yamamoto, Chief Customer and Marketing Officer bei Freshworks. „Technologie sollte Menschen befähigen, nicht überfordern. Wenn Unternehmen Systeme und Prozesse vereinheitlichen und einen menschenorientierten Ansatz verfolgen, um Komplexität zu beseitigen, können sich Teams auf das Wesentliche konzentrieren: den Aufbau von Beziehungen, die Kundenzufriedenheit steigern und das Wachstum des Unternehmens fördern.“
Die Auswirkungen auf die Arbeitsmoral: 60 % der Arbeitnehmer ziehen eine Kündigung in Betracht
Die Produktivitätskrise hat nicht nur Folgen für Effizienz und Zeitmanagement, sondern wirkt sich auch massiv auf die Arbeitsmoral aus. Die Untersuchung zeigt, dass Überforderung durch Komplexität und mangelhaftes Change Management weit über das Engagement hinausgeht. Die Folgen sind Fluktuation, Burnout und letztlich gebremstes Wachstum.
-60% der befragten Mitarbeitenden halten es zumindest für wahrscheinlich, ihr Unternehmen innerhalb des nächsten Jahres zu verlassen.
-Zu den häufigsten Kündigungsgründen zählen organisatorische Komplexität (38%), komplizierte Prozesse (30%), Burnout (30%) sowie schlechte oder komplexe Software (17%).
-Software-Implementierungen belasten die Moral: Fast jeder fünfte Arbeitnehmer (17%) berichtet, dass in ihrem Team im vergangenen Jahr jemand wegen einer Implementierung gekündigt hat oder an Burnout erkrankt ist.
Es geht nicht nur darum, dass Menschen ihren Arbeitsplatz verlassen, sondern auch, dass Unternehmen deutlich unter ihrem Potenzial arbeiten. Wenn Mitarbeitende durch Komplexität ausgelaugt sind, können sie weder ihre KollegInnen noch die Kunden unterstützen. Die Arbeitsmoral sinkt, die Zusammenarbeit leidet, und die Innovation, die Wachstum vorantreibt, kommt zum Stillstand. In einem wettbewerbsintensiven Arbeitsmarkt stört jede Kündigung die Dynamik, schwächt die Kreativität und entzieht dem Unternehmen das gemeinsame Wissen, das für Wachstum entscheidend ist.
Der Weg nach vorn: Einfachheit als Geschäftsstrategie
Der Cost of Complexity Report macht deutlich, dass Unternehmen es sich nicht mehr leisten können, komplexe Unternehmenssoftware als normale Geschäftskosten zu betrachten. Wer Technologie-Stacks neu denkt und Einfachheit in den Mittelpunkt stellt, kann echtes Wachstum erzielen. Möglich wird das durch optimierte Budgets, zurückgewonnene Produktivität und eine gestärkte Arbeitsmoral.
Der vollständige Bericht, sowie ein Selbsttest, um das eigene Komplexitätsprofil zu bestimmen, steht bereit unter:
https://www.freshworks.com/cost-of-complexity-report/.
Weitere Einblicke liefert der Refresh Virtual Summit am 18. November 2025. Dort zeigen Branchenführer und Freshworks-Kunden, wie einfache Softwarelösungen das Unternehmenswachstum beschleunigen. Mehr Informationen unter:
https://www.freshworks.com/events/refresh-virtual-summit-2025
Methodik der Studie
Freshworks befragte 706 Fach- und Führungskräfte in sechs Ländern: den Vereinigten Staaten, dem Vereinigten Königreich, Indien, Frankreich, Deutschland und Australien. Die Teilnehmenden kamen aus verschiedenen Unternehmensbereichen, darunter IT, Customer Experience (CX), Marketing, Finanzen, Personalwesen (HR) und Vertrieb.
Vertreten waren Unternehmen aus zahlreichen Branchen wie Einzelhandel, Reise, Unterhaltung, Bildung, Fertigung und öffentlicher Sektor. Um eine ausgewogene Verteilung über unterschiedliche Unternehmensgrößen sicherzustellen, berücksichtigte die Stichprobe folgende Kategorien:
-Klein: 10-250 Mitarbeitende
-Kommerziell: 250-500 Mitarbeitende
-Mittelständisch: 500-1.000 Mitarbeitende
-Groß: 1.000+ Mitarbeitende
Der durchschnittliche Jahresumsatz der befragten Unternehmen lag bei knapp 3 Milliarden US-Dollar. Zusätzlich führte Freshworks 25 qualitative Interviews mit Entscheidungsträgern durch, darunter Chief Information Officers, Chief Technology Officers, Chief Financial Officers und Chief People Officers.
Kontakt
Freshworks Inc.
Martin Stummer
Hermann-Weinhauser-Straße 73
81673 München
+49 (0) 89 99 38 87 34
https://www.freshworks.com/de/
